Komunikacja otwarta i zamknięta: kiedy rozmowa przestaje być wymianą informacji
Rozmowa może służyć wymianie informacji. Może też służyć czemuś innemu, to jest ustalaniu hierarchii, potwierdzaniu lojalności, obronie pozycji albo identyfikowaniu przeciwnika. W obu przypadkach ludzie używają słów. Różnica nie polega na tonie rozmowy, lecz na tym, co dzieje się z treścią, zanim zostanie oceniona.
Czy ludzie mają idee, czy idee mają ludzi?
Myślenie jest systemem korekcji błędów
Komunikacja otwarta
W komunikacji otwartej pierwszeństwo ma treść. Komunikat lub informacja może zostać przyjęta, odrzucona, zakwestionowana albo skorygowana niezależnie od tego, kto ją przekazuje. Status, emocje i relacje nie znikają. Nadal wpływają na to, jak coś usłyszymy i jak odpowiemy. Nie mają jednak prawa weta wobec samej informacji. Można nie lubić człowieka i przyznać mu rację. Można zakwestionować pomysł przełożonego bez kwestionowania jego pozycji. Można usłyszeć krytykę bez automatycznego uznania jej za atak. Można nie zgodzić się z przyjacielem bez traktowania różnicy zdań jako zdrady.
Filtry statusu i przynależności działają w każdej rozmowie. Różnica polega na tym, czy jedynie zabarwiają odbiór treści, czy uzyskują nad nią pierwszeństwo. Podstawowe pytanie komunikacji otwartej brzmi: Czy to, co zostało powiedziane, jest prawdziwe, trafne albo użyteczne?
Schemat jest prosty: TREŚĆ → OCENA
Otwarta komunikacja nie wymaga zgody. Jej wartość polega właśnie na tym, że pozwala ujawnić różnicę zdań bez konieczności rozstrzygania, kto wygrał rozmowę. Konflikt informacji nie musi oznaczać konfliktu ludzi.
Kiedy komunikacja się zamyka
W komunikacji zamkniętej kolejność zostaje odwrócona. Treść nadal istnieje, ale zanim zostanie rzeczywiście rozpatrzona, przechodzi przez dwa filtry, którymi są status i przynależność.
Pierwszy filtr pyta: Czy ta wypowiedź mnie podnosi, czy obniża?
Rozmowa zaczyna być czytana jako gra o pozycję. Sprzeciw może zostać odebrany jako podważenie autorytetu. Korekta jako upokorzenie. Przyznanie racji jako przegrana. Pytanie jako test kompetencji.
Identyczne zdanie wypowiedziane przez przełożonego, podwładnego, partnera albo obcego może wywołać zupełnie inną reakcję, ponieważ liczy się nie tylko to, co zostało powiedziane, lecz także kto komu może to powiedzieć.
Drugi filtr pyta: Czy ta wypowiedź oznacza, że jesteś ze mną, czy przeciwko mnie?
Różnica zdań zaczyna działać jako sygnał przynależności. Krytyka poglądu zostaje odczytana jako krytyka osoby albo grupy. Neutralność staje się podejrzana. Odmowa poparcia zaczyna wyglądać jak ciche poparcie drugiej strony.
Pojawia się skrót: „Jeśli jesteś ze mną, powinieneś się ze mną zgodzić.” A zaraz potem: „Jeśli się nie zgadzasz, najwyraźniej jesteś przeciwko mnie.”
W tym momencie rozmowa przestaje służyć przede wszystkim poznaniu rzeczywistości. Zaczyna służyć ustalaniu, kto jest swój, a kto obcy.
Ten sam komunikat, dwa sposoby odbioru
Wyobraźmy sobie zebranie zespołu. Ktoś mówi: „Ten plan nie działa, bo dane z ostatniego kwartału przeczą naszym założeniom.”
W komunikacji otwartej odpowiedź sprowadza się do: „Pokaż dane.” Autor planu może poczuć się dotknięty, jego status może wpływać na atmosferę rozmowy, ale argument zostaje dopuszczony do oceny. W komunikacji zamkniętej najpierw pojawiają się inne pytania: „Podważasz moją decyzję?”, „Dlaczego robisz to przy wszystkich?”, „Po czyjej właściwie jesteś stronie?” Informacja się nie zmieniła. Zmienił się sposób jej przetwarzania.
Dwa filtry
Mechanizm można sprowadzić do prostego modelu:
TREŚĆ → STATUS i PRZYNALEŻNOŚĆ → OCENA TREŚCI
Najpierw: Czy to mnie podnosi, czy obniża? oraz Czy jesteś ze mną, czy przeciwko mnie?
Dopiero później: Czy masz rację?
Kolejność jest decydująca. Informacja może być prawdziwa, ale jeśli zostanie odebrana jako zagrożenie dla statusu, może zostać odrzucona albo zneutralizowana. Argument może być trafny, ale jeśli zabrzmi jak sygnał przejścia do przeciwnego obozu, jego treść może nawet nie zostać uczciwie rozważona. Nie trzeba świadomie kłamać, żeby zablokować przepływ komunikatów i informacji. Wystarczy środowisko, w którym koszt powiedzenia prawdy jest większy niż koszt jej przemilczenia.
Co dzieje się z takim systemem
Ludzie szybko uczą się lokalnych zasad. Jeśli sprostowanie przełożonego oznacza utratę pozycji, przestają prostować. Jeśli sprzeciw wobec grupy oznacza podejrzenie o nielojalność, zaczynają milczeć. Jeśli przyznanie racji przeciwnikowi jest symboliczną porażką, przestają ją przyznawać.
Nie znika błąd. Znika informacja o błędzie.
Im bardziej zamknięty jest system komunikacji, tym skuteczniej może produkować pozory jednomyślności. Ludzie mówią to, co można powiedzieć bezpiecznie, zamiast tego, co uważają za prawdziwe. Z zewnątrz wygląda to jak zgodność. W środku może oznaczać jedynie skuteczne filtrowanie informacji.
Organizacja, rodzina, związek albo grupa mogą dzięki temu długo funkcjonować w przekonaniu, że wszystko jest w porządku, właśnie dlatego, że mechanizm, który powinien dostarczać informacji o problemach, nauczył ludzi ich nie zgłaszać. Zamknięcie nie musi wyglądać jak kłótnia. Często wygląda jak zgoda.
Skąd ten model
„Komunikacja otwarta i zamknięta” w przedstawionym tutaj znaczeniu nie jest gotową teorią jednego autora. To model interpretacyjny złożony z kilku dobrze opisanych koncepcji dotyczących relacji międzyludzkich.
Paul Watzlawick i badacze związani ze szkołą Palo Alto zwracali uwagę, że komunikat niesie nie tylko treść, lecz również informację o relacji między rozmówcami. To samo zdanie może więc jednocześnie coś mówić o świecie i definiować stosunek między ludźmi. Spór o fakty może być równocześnie sporem o to, kto ma prawo coś stwierdzić.
Timothy Leary opisywał zachowania interpersonalne za pomocą dwóch podstawowych wymiarów: dominacji–uległości oraz afiliacji–wrogości. W naszym uproszczonym modelu odpowiadają im status: wyżej–niżej oraz przynależność: ze mną–przeciwko mnie.
Keith Johnstone, brytyjski twórca i nauczyciel teatru improwizowanego, opisywał natomiast codzienne interakcje jako pełne drobnych transakcji statusowych. Była to przede wszystkim obserwacja rozwinięta w praktyce teatralnej i analizie interakcji, a nie teoria wyprowadzona z badań eksperymentalnych. Sposób mówienia, przerwanie, przeprosiny, gest, a nawet zajęcie miejsca mogą podnosić albo obniżać pozycję uczestników.
Połączenie tych obserwacji pozwala czytać rozmowę jako system przetwarzania informacji, a nie tylko wymianę zdań.
Granica
Komunikacji otwartej nie definiuje uprzejmość, a zamkniętej konflikt. Można ostro się spierać i prowadzić komunikację otwartą. Można uśmiechać się, potakiwać i prowadzić komunikację całkowicie zamkniętą. Granica przebiega gdzie indziej.
W komunikacji otwartej relacja może wpływać na ocenę informacji. W komunikacji zamkniętej relacja decyduje, które informacje w ogóle wolno uczciwie ocenić.
Dlatego najprostszy test nie brzmi czy się zgadzamy? Tylko brzmi czy mogę powiedzieć coś prawdziwego, nawet jeśli obniży to czyjś status albo postawi mnie po drugiej stronie i czy treść tej wypowiedzi nadal zostanie oceniona jako treść?
Jeśli tak, komunikacja pozostaje otwarta. Jeśli nie, rozmowa przestała być przede wszystkim wymianą informacji. Stała się zarządzaniem statusem i przynależnością.
Jak komunikacja ponownie się otwiera
Zamknięcia komunikacji rzadko da się usunąć samym apelem o szczerość. Jeśli powiedzenie niewygodnej rzeczy nadal oznacza utratę pozycji albo podejrzenie o nielojalność, racjonalną reakcją będzie milczenie. Komunikacja zaczyna się otwierać wtedy, gdy spada koszt przekazania niewygodnej informacji, to jest sprostowanie nie jest karane utratą statusu, przyznanie racji nie oznacza przegranej, a różnica zdań nie jest automatycznie traktowana jako deklaracja przynależności do przeciwnego obozu. Dopóki ten koszt pozostaje wysoki, ludzie będą dostarczać systemowi nie informacje, których potrzebuje, lecz zgodę, której od nich oczekuje.
Zobacz na: Dynamika wewnątrzgrupowa/zewnątrzgrupowa w marketingu
Płeć a środowisko akademickie
Panoptikon Jeremy’ego Benthama: władza, która nie musi patrzeć
Wolność nie jest możliwa w Panoptikonie
Syndrom myślenia grupowego i katastrofa promu Challenger
Najnowsze komentarze