Model Słuchaj, Zrozum, Doprecyzuj, Działaj [LUCA]

Model Słuchaj, Zrozum, Doprecyzuj, Działaj

Większość błędów komunikacyjnych nie powstaje dlatego, że nie usłyszeliśmy słów. Powstaje dlatego, że zaczęliśmy działać, zanim sprawdziliśmy, czy dobrze je zrozumieliśmy. Ktoś coś mówi. My błyskawicznie nadajemy temu znaczenie, dopowiadamy intencję i reagujemy. W efekcie odpowiedź może dotyczyć nie tego, co rozmówca powiedział, lecz tego, co sami założyliśmy.

Model LUCA [akronim od słów Listen, Understand, Clarify, Act] wprowadza prostą kolejność: SŁUCHAJ → ZROZUM → DOPRECYZUJ → DZIAŁAJ

Typowy skrót wygląda inaczej: USŁYSZ → ZAŁÓŻ → ZAREAGUJ

Różnica polega na tym, co umieszczamy między komunikatem a reakcją.

Karta Praw Asertywnych

Słuchaj

Najpierw zbierz komunikaty i informację. Słuchanie oznacza powstrzymanie na chwilę odpowiedzi, kontrargumentu i rozwiązania. Nie słuchaj tylko do momentu, w którym wydaje ci się, że już wiesz, co druga osoba chce powiedzieć. Nie musisz się zgadzać. Na tym etapie nie chodzi jeszcze o ocenę, lecz o możliwie wierne odebranie komunikatu.

 

Zrozum

Teraz oddziel to, co rzeczywiście usłyszałeś, od tego, co sam do tego dopowiedziałeś.

Pracownik mówi: „Ten termin jest nierealny.”

Treść brzmi: „Uważa, że nie zdąży w tym terminie.”

Ale w głowie mogą natychmiast pojawić się takie interpretacje jak : „Nie chce mu się.” „Źle zarządza czasem.” „Próbuje wymusić przesunięcie terminu.”

To już nie są informacje otrzymane od rozmówcy. To hipotezy. Zrozumienie polega więc nie tylko na szukaniu znaczenia wypowiedzi, lecz także na rozpoznaniu granicy między tym, co wiemy, a tym, czego się domyślamy. Zanim zapytasz, powiedz sobie wprost, że to wiem, a tego się domyślam.

 

Doprecyzuj

Kiedy dostrzegasz już tę granicę, możesz sprawdzić swoje rozumienie u źródła. „Co konkretnie sprawia, że ten termin jest nierealny?” Albo jeszcze precyzyjniej: „Problemem jest ilość pracy, brak danych czy zależność od kogoś innego?”

Jedno dobre pytanie może zapobiec kilku błędnym odpowiedziom. Doprecyzowanie nie służy przedłużaniu rozmowy. Ma usunąć niepewność, która ma znaczenie dla dalszego działania. Zrozumienie tworzy hipotezę. Doprecyzowanie ją sprawdza.

Negatywne Stwierdzenie, Negatywne Zapytanie, Zamgławianie, Zacięta Płyta

 

Działaj

Dopiero teraz przychodzi czas na odpowiedź, decyzję albo rozwiązanie. Działanie może oznaczać zmianę planu, udzielenie rady, postawienie granicy, wykonanie konkretnej czynności albo świadomą decyzję, że niczego robić nie trzeba. Ważne, żeby wynikało z tego, czego rzeczywiście dowiedzieliśmy się w poprzednich krokach. Można działać szybko, zdecydowanie i całkowicie błędnie.

Pracownik mówi: „Nie dam rady zrobić tego do piątku.”

Najkrótsza droga wygląda tak:

USŁYSZ: „Nie dam rady.”
ZAŁÓŻ: „Źle zarządza czasem.”
ZAREAGUJ: „Termin się nie zmienia. Musisz się bardziej postarać.”

Model Słuchaj, Zrozum, Doprecyzuj, Działaj zatrzymuje to myślenie oparte na domyślaniu się.

— SŁUCHAJ: pozwól pracownikowi opisać sytuację.
— ZROZUM: oddziel fakt od interpretacji. Wiesz, że przewiduje problem z terminem. Nie wiesz jeszcze dlaczego.
— DOPRECYZUJ: „Co konkretnie blokuje piątek: ilość pracy, brak danych czy zależność od kogoś innego?”

Odpowiedź: „Czekam na dane z działu finansowego. Bez nich nie mogę skończyć raportu.”

Teraz można DZIAŁAĆ, to jest przyspieszyć dostarczenie danych, skontaktować się z finansami, zmienić kolejność pracy albo przesunąć zależny element. Naciskanie, żeby pracownik „bardziej się postarał”, niczego by nie rozwiązało. Problemem nie był brak wysiłku.

 

 

„Nigdy mnie nie słuchasz”

 

Ten sam mechanizm łatwo dostrzec w związku. Kobieta mówi: „Nigdy mnie nie słuchasz.” Mężczyzna postanawia naprawić sytuację. Odkłada telefon, wyłącza telewizor, patrzy jej w oczy i uważnie słucha. Kiedy tylko słyszy problem, zaczyna proponować rozwiązania i nadal pudłuje. Dlaczego? Bo założył, że „nie słuchasz” oznacza „nie poświęcasz mi uwagi”.

Model Słuchaj, Zrozum, Doprecyzuj, Działaj wymaga sprawdzenia tej interpretacji.

— SŁUCHAJ: pozwól jej powiedzieć, co ma na myśli.
— ZROZUM: wiesz, że czuje się niewysłuchana. Nie wiesz jeszcze, jakie zachowanie wywołuje to odczucie.
— DOPRECYZUJ: „Co najbardziej sprawia, że masz takie poczucie? Kiedy mówisz, że nie słucham, co konkretnie robię w tym momencie?

Odpowiedź może brzmieć: „Kiedy mówię ci o problemie, od razu zaczynasz mówić mi, co powinnam zrobić. Czasami chcę tylko, żebyś mnie wysłuchał.”

Teraz DZIAŁANIE może odpowiadać rzeczywistemu problemowi: „Dobrze. Następnym razem najpierw zapytam, czy chcesz mojej rady, czy po prostu chcesz się wygadać.”

Można więc poprawnie wykonać rozwiązanie niewłaściwego problemu. Uwaga nie była problemem. Problemem było przechodzenie do rozwiązania, zanim druga osoba tego potrzebowała.

 

Model Słuchaj, Zrozum, Doprecyzuj, Działaj a komunikacja otwarta

 

Ten sam mechanizm można dostrzec w różnicy między komunikacją zamkniętą a otwartą. W komunikacji zamkniętej treść może najpierw przechodzić przez filtry statusu i przynależności: TREŚĆ → STATUS → PRZYNALEŻNOŚĆ → OCENA

Zamiast zastanowić się nad komunikatem, pytamy: „Czy mnie podważasz?” „Jesteś ze mną czy przeciwko mnie?”

Model Słuchaj, Zrozum, Doprecyzuj, Działaj wymusza inną kolejność: TREŚĆ → SŁUCHAJ → ZROZUM → DOPRECYZUJ → DZIAŁAJ

Nie usuwa emocji, konfliktu ani hierarchii. Pomaga tylko nie pomylić ich z treścią komunikatu.

 

Kolejność ma znaczenie

 

Poszczególne elementy modelu Słuchaj, Zrozum, Doprecyzuj, Działaj nie są odkrywcze. Znaczenie ma ich kolejność.

SŁUCHAJ → ZROZUM → DOPRECYZUJ → DZIAŁAJ

zamiast:

USŁYSZ → ZAŁÓŻ → ZAREAGUJ

Im większe konsekwencje działania, tym ważniejsze jest doprecyzowanie przed działaniem. Dobra komunikacja nie polega na tym, żeby szybko mieć odpowiedź. Polega na tym, żeby przed odpowiedzią upewnić się, na jakie właściwie pytanie odpowiadamy.

 

Zobacz na: Cykl Obserwuj, Zorientuj, Zdecyduj i Działaj [O.O.D.A. Loop]
Od rzeczywistości do hiperrzeczywistości
Bądź biegły w języku kobiecińskim, ale komunikuj się językiem męskim
Bronić, Wyjaśniać, Usprawiedliwiać, Racjonalizować. Kiepskie narzędzia dla ciot

 

NIE chodzi o gwoździa